Allgemeine Info

Ort: Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG, Event-Center, Petersplatz 7, 6. Stock, 1010 Wien

Kritische Würdigung einer weit verbreiteten Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit

Seit zehn Jahren wird das von Fred Reichheld entwickelte Befragungskonzept NPS in Österreich angewendet. Zahlreiche Unternehmen haben seither die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden mittels NPS gemessen und zur Unternehmenssteuerung verwendet. Ein Teil dieser Unternehmen hat diese junge Systematik ihren individuellen Anforderungen angepasst und das NPS-Konzept weiterentwickelt. Ein anderer Teil hat dieses Konzept ausprobiert und ist davon wieder abgegangen.

Der FMVÖ vergibt seit nunmehr acht Jahren den Recommender-Award aufgrund der jährlich gemessenen NPS-Ergebnisse der österreichischen Banken, Versicherungen und Bausparkassen und hat damit gute Erfahrungen gemacht. Eine internationale Expertenrunde diskutiert nun, moderiert von MMag. Robert Sobotka, am 8. April in einer gemeinsamen Veranstaltung mit dem VMÖ, Verband der Marktforscher Österreichs, über Vor- und Nachteile des Net Promoter Score, dessen Anwendung und Weiterentwicklung, aber auch über Alternativkonzepte, die in Banken zum Teil bis zur Filialebene herab angewendet werden.